CRM как систему и CRM как софт нужно различать

«Купили CRM, а она не «взлетела». Лежит на складе, пылится за 1,7 миллионов рублей» (реальный кейс). Давайте разбираться, почему так происходит. 

CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management).

CRM-софт — программное обеспечение, которое в отличие от Excel помогает бизнесу организовать современную CRM как систему.

Проблема заключается в том, что компании покупают CRM-софт, думая что покупают CRM как систему. CRM-систему купить невозможно ее можно построить и внедрить в конкретной компании. 

Так происходит из-за того, что в последние годы на бизнес-конференциях спикеры чуть ли не в один голос говорят: «Чтобы не отставать от конкурентов вам нужна CRM» — и сразу дают ссылки на Битрикс24, АмоCRM и т. д».  Сами производители этих программ подхватили эту идею и окончательно «запудрили мозги» технически слабо подкованных руководителей и бизнес-тренеров с помощью рекламы и бизнес-ивентов. 

В итоге бизнес-сообщество начало ставить знак равенства между CRM и Битрикс24, АмоCRM, Терасофт и другим CRM-софтом. В реальности все не так. CRM в первую очередь система. А софт это всего лишь малая часть от этой системы. 

Ниже список работ по внедрению CRM как системы: 
  • CRM-софт, например Битрикс24
  • Первичная настройка CRM-софта под нужды компании
  • Первичная регламентация процессов и правил 
  • Первичное обучение сотрудников 
  • Консультации и поддержка сотрудников на первом этапе внедрения
  • Формирование привычки использования CRM-софта
  • Контроль за соблюдением правил и регламентов
  • Контроль за искажением информации (намерено и не намерено)
  • Автоматизация бизнес-процессов  
  • Анализ работы CRM, поиск и предложение идей по улучшению

Надеюсь эта информация поможет не попасть в ловушку неоправданных ожиданий и подойти к вопросу внедрения CRM конструктивно.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *