«Купили CRM, а она не «взлетела». Лежит на складе, пылится за 1,7 миллионов рублей» (реальный кейс). Давайте разбираться, почему так происходит.
CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management).
CRM-софт — программное обеспечение, которое в отличие от Excel помогает бизнесу организовать современную CRM как систему.
Проблема заключается в том, что компании покупают CRM-софт, думая что покупают CRM как систему. CRM-систему купить невозможно ее можно построить и внедрить в конкретной компании.
Так происходит из-за того, что в последние годы на бизнес-конференциях спикеры чуть ли не в один голос говорят: «Чтобы не отставать от конкурентов вам нужна CRM» — и сразу дают ссылки на Битрикс24, АмоCRM и т. д». Сами производители этих программ подхватили эту идею и окончательно «запудрили мозги» технически слабо подкованных руководителей и бизнес-тренеров с помощью рекламы и бизнес-ивентов.
В итоге бизнес-сообщество начало ставить знак равенства между CRM и Битрикс24, АмоCRM, Терасофт и другим CRM-софтом. В реальности все не так. CRM в первую очередь система. А софт это всего лишь малая часть от этой системы.
Ниже список работ по внедрению CRM как системы:
- CRM-софт, например Битрикс24
- Первичная настройка CRM-софта под нужды компании
- Первичная регламентация процессов и правил
- Первичное обучение сотрудников
- Консультации и поддержка сотрудников на первом этапе внедрения
- Формирование привычки использования CRM-софта
- Контроль за соблюдением правил и регламентов
- Контроль за искажением информации (намерено и не намерено)
- Автоматизация бизнес-процессов
- Анализ работы CRM, поиск и предложение идей по улучшению
Надеюсь эта информация поможет не попасть в ловушку неоправданных ожиданий и подойти к вопросу внедрения CRM конструктивно.